Przepis na innowacyjne przedsiębiorstwo, czyli strategia grupy CCC

Grupa CCC jest jedną z najbardziej znanych polskich marek. Poza siecią sklepów z obuwiem i galanterią skórzaną pod tą samą nazwą, w jej skład wchodzą takie szyldy jak eobuwie.pl, Modivo, HalfPrice i DeeZee. Kilka miesięcy temu Grupa CCC udostępniła swoją strategię działań do 2025 roku – nazwaną GO.25. Całości strategii można posłuchać bezpośrednio na witrynie spółki, gdzie Przewodniczący Rady Nadzorczej grupy CCC – Dariusz Miłek, członkowie zarządu i dyrektorzy działów, prezentują poszczególne elementy wypracowanej koncepcji. Wsłuchując się w nią lub wczytując w prezentację, dostajemy przepis na to, jak stworzyć prosperujące przedsiębiorstwo oparte na wiedzy, doświadczeniu, wskaźnikach i innowacjach. Poniżej opiszę tylko kilka elementów GO.25, które zrobiły na mnie największe wrażenie.

Misja i wizja

Francuski pisarz Michel de Montaigne pisał, że “żaden wiatr nie sprzyja temu, kto nie ma wyznaczonego portu”. Grupa CCC z pewnością wie, dokąd chce dopłynąć, o czym pisze w swojej strategii w części dotyczącej misji i wizji. 

Misja nowej strategii CCC podkreśla, że moda powinna być dostępna dla każdego, wszędzie. Co to oznacza? W szczególności otwarcie się na wszystkie segmenty klientów  – od tych z mniejszym budżetem po tych, którzy na odzież mogą wydać większe sumy. Ponadto, ważne jest, aby zakupu ubrań, butów i akcesoriów Klienci mogli dokonywać wszędzie, gdzie to jest możliwe – w sklepie, w internecie – w sklepach własnych i szerszych platformach. Nabywanie towaru powinno być łatwe, dostępne i szybkie. 

Wizja Grupy to stanie się pierwszą modową platformą omnichanelową w centralnej Europie. Oznacza to, że CCC planuje dalsze otwarcie się na rynki zagraniczne. Ale także podkreśla rozwój technologii, które pomogą klientom w realizacji ich potrzeb, w taki sposób, jaki sami wybiorą. 

W jaki sposób, spółka będzie realizować swoją misję i wizję?

Po pierwsze Klient

Grupa CCC w centrum stawia swoich Klientów, o których zawsze pisze wielką literą. Według zarządzających przedsiębiorstwem, ma być to wyraz szacunku i zainteresowania. To Klient ma być w centrum uwagi firmy. Produkty mają być tworzone, w taki sposób, żeby nabywcy byli z nich zadowoleni. Aby tego dokonać firma chce, by oferowane towary były odpowiedniej jakości. Dostawa odbywała się najszybciej jak to możliwe (nawet 1,5 godziny po złożeniu zamówienia). A obsługa w sklepach była miła, uprzejma i dobrze przeszkolona. Te elementy strategii da się zrealizować dzięki wdrażaniu lepszych i wydajniejszych metod zarządzania produkcją, śledzeniu mody i trendów. CCC z pewnością nie zapomni również o bieżących badaniach marketingowych. To dzięki nim firma będzie wiedziała, czego Klienci potrzebują oraz jakie mają problemy z zamówieniami. Postawienie na zrozumienie Klienta, ma zapewnić ich zadowolenie, lojalność, ale także przewagę konkurencyjną.

Klient – wskaźnik sukcesu wg CCC

W strategii określono również wskaźnik, który ma pokazać, czy CCC osiągnęło swój sukces. Jest nim NPS (Net Promoter Score), czyli miara lojalności i pośrednio satysfakcji klienta. Pewnie nie raz spotkałe(a)ś się w sklepie internetowym z prośbą o odpowiedź na pytanie, z jakim prawdopodobieństwem poleciłby(a)ś zakupy w nim swoim znajomym i rodzinie. Odpowiedzi udzialałe(a)ś na skali jedenasto stopniowej –  od 0 do 10. Z olbrzymim prawdopodobieństwem ktoś w tym sklepie liczy właśnie NPS. Szczegółowe informacje o tym, jak policzyć i zinterpretować NPS znajdziesz w innym naszym artykule (Wskaźniki satysfakcji i lojalności klienta – jak liczyć i interpretować). 

W założeniach CCC wskaźnik ten ma być wyższy do 2025 roku o 10 punktów procentowych dla każdej marki, którą mają w swoim portfolio. To ambitny, ale dzięki strategii również jak najbardziej realny plan. Pomóc osiągnąć ten wynik mają m. in. nowinki techniczne, które usprawnią ścieżkę zakupową i poprawią doświadczenie Klientów. 

Przedsiębiorstwo innowacyjne

Myśląc o Kliencie i jego potrzebach, firma CCC kładzie duży nacisk na rozwój technologii i wdrażanie innowacji, zarówno w swoich sklepach internetowych jak i stacjonarnych. Już od dobrych kilku lat dostępna jest technologia esize.me w butkich z szyldem eobuwie i CCC. Umożliwia ona dokładne zeskanowanie stopy Klienta, które pozwala na precyzyjny dobór rozmiaru buta. Informacje te przechowywane są również na koncie Klienta. Dzięki temu nie musi on skanować stopy za każdym razem, kiedy przychodzi do sklepu. Co więcej, może skorzystać ze skanu również kupując przez internet. Dzięki temu zwiększa się prawdopodobieństwo, że wraz z dostawą nabywca otrzyma dobrze dopasowane obuwie i nie potrzebny będzie zwrot towaru. 

Takie innowacje budują lepsze doświadczenie Klienta. Sam początkowo byłem sceptycznie nastawiony do tego rozwiązania. Jednak, gdy skorzystałem z niego po raz pierwszy, wyszedłem ze sklepu nie jak planowałem z jedną, a z dwoma parami butów. Do tego cały proces zakupu trwał znacznie krócej. Na tablecie, na którym wybierałem obuwie pojawiały się tylko te modele, które były dostępne w moim rozmiarze. Nie musiałem przymierzać wielu rozmiarów ani szukać sprzedawcy, aby dowiedzieć się, czy dany fason dostępny jest w moim rozmiarze, itd. 

Jak przekonują w swojej strategii zarządzający przedsiębiorstwem w sklepach stacjonarnych będą pojawiać się kolejne innowacje. Będziemy mogli zobaczyć dodatkowe interaktywne kioski, które usprawnią zakupy Klientom i ułatwią pracę pracownikom. 

Ważne jest też to, że przedsiębiorstwo myśli o ciągłym poprawianiu, usprawnianiu i upraszczaniu procesów. A w tym niezwykle ważną rolę odgrywa to, kto jest w nim zatrudniony. 

Zespół – ważny element sukcesu

Grupa CCC, w swojej strategii, mocno podkreśla znaczenie ludzi pracujących w firmie. Docenia ich zaangażowanie i zaprasza do swojego zespołu najlepszych specjalistów. Zarządzający zdają sobie sprawę z faktu, że tylko zgrany zespół, działający wspólniejest w stanie stworzyć synergię, która będzie w stanie zaoferować pożądane innowacje i lepiej dopasowane produkty do klienta. To wymaga też wzajemnego szacunku i ciągłego inspirowania się. 

W CCC dużą rolę odgrywają pracownicy HR, którzy zatrudniają osoby najlepiej dopasowane do już istniejących zespołów. Przykładają się do ich integracji i budowania wzajemnego zaufania. 

Budować sprawny zespół pomagają również zasady, które mają panować w firmie.  W tym ta dotycząca sposobu podejmowania decyzji.

100% decyzji opartych na danych

Podczas prezentacji strategii padło jedno ważne zdanie, które, moim zdaniem powinno być podstawą każdego przedsiębiorstwa. Mianowicie, że wszystkie decyzje w firmie powinny być oparte na danych. Te trzeba odpowiednio zbierać, na bieżąco analizować i wizualizować, wykorzystując do tego narzędzia takie jak Kokpit Zarządzania Biznesem. Warto też budować w zespole kulturę opierania się na wskaźnikach przy podejmowaniu decyzji i szukaniu rozwiązań problemów. Dzięki takiemu podejściu firmy rozwijają się trwale i są w stanie wyznaczać sobie kolejne cele, które weryfikowane są również za pomocą mierników. Sama strategia GO.25 wyznacza kilka wskaźników. Wśród nich wspomniany wzrost poziomu NPS o 10 punktów procentowych, zwiększenie przychodów ze sprzedaży internetowej o 60%, czy wzrost udziału nowych kategorii produktowych (poza obuwiem) o ⅓.

Strategia, która inspiruje

Omawiane powyżej tematy, to tylko niektóre elementy strategii Grupy CCC. Znajdują się tam również odniesienia do komunikacji i łańcucha dostaw. Sporo miejsca poświęcono finansom firmy i podkreślano znaczenie zrównoważonego rozwoju. Cała strategia jest pełna konkretów i liczb. Jest klarowna, oparta na wartościach i łatwo opowiedzieć o niej zespołowi, któremu posłuży jako doskonały motywator do dalszych działań, a w konsekwencji do realizacji strategii. 

Zawsze podziwiam firmy, które chcą dzielić się szczegółowo swoją strategią i założeniami dotyczącymi ich biznesu. Z jednej strony jest to odkrycie kart i pokazanie swojej obecnej lub potencjalnej konkurencji, jak prowadzić biznes z sukcesem. Z drugiej strony jest to wyraz pewności siebie, przekonania, że firma prosperuje dobrze i ma silną przewagę nad swoją bezpośrednią konkurencją. W wypadku Grupy CCC ta dominacja jest pewnie znaczna – różnorodność produktów, zaawansowana technologia, zdobyte przez lata know-how, zasoby finansowe i ludzkie. Taki dokument jest też inspiracją i motywacją  dla firm z innych branż. Pokazuje, w co warto inwestować, co się sprawdza i jak weryfikować sukcesy. Wszystkich zainteresowanych odsyłam do pełnego dokumentu i podzielenia się ze mną swoimi przemyśleniami na temat strategii grupy CCC.

Źródło: 

Dostęp do pełnej strategii Grupy CCC znajdziesz na stronie: https://strategy.ccc.eu/