Jak odzyskać czas i pieniądze w obsłudze klienta
W wielu firmach obsługa klienta opiera się na ręcznym przepisywaniu danych, kopiowaniu informacji między systemami i powtarzalnej administracji. W tym odcinku Szybkiego Efektu Lean pokazuję, jak dzięki prostym automatyzacjom odzyskać setki godzin pracy rocznie i przekierować je z „papierologii” na realny rozwój firmy.
Odcinek w skrócie
W wielu firmach obsługa klienta opiera się na ręcznym kopiowaniu danych: z formularzy online do systemów, między różnymi CRM-ami czy narzędziami do fakturowania.
Tego typu obróbka ręczna zajmuje dziesiątki, a często setki godzin rocznie, szczególnie przy rosnącej liczbie klientów.
Pierwszym krokiem do odzyskania czasu jest spięcie wszystkich formularzy online i źródeł danych automatami tak, aby informacje trafiały od razu do CRM lub systemu obsługi klienta.
Kolejnym etapem jest automatyzacja powtarzalnych procesów miesięcznych: rozliczeń, raportów dla klientów, generowania i wysyłki faktur.
W case study firmy KF Lex automatyzacja procesu rozliczania usług, przygotowywania raportów i fakturowania pozwoliła odzyskać ponad 300 godzin pracy jednej osoby w skali roku.
Dane o klientach aktualizowane są w jednym zbiorczym raporcie, a system sam zaciąga je do fakturowania oraz do raportów przekazywanych klientom.
Klient otrzymuje komplet: rozliczenie swoich godzin, informację o tym, co mu zostało i z jakich usług może jeszcze skorzystać, oraz fakturę – wszystko generowane automatycznie dla kilkudziesięciu klientów miesięcznie.
W innych firmach oszczędność może wynosić 20, 30 lub 50 godzin miesięcznie, ale kluczowe jest to, że ten czas i tak już opłacasz jako przedsiębiorca.
Po automatyzacji można go przekierować na działania rozwojowe: szukanie nowych klientów, budowę relacji, projektowanie nowych produktów, badania i rozwój.
Utrzymywanie powtarzalnych czynności ręcznie to jak wyrzucanie pieniędzy do kosza – automatyzacja pozwala „wyciągnąć” je z powrotem i zainwestować w wzrost firmy.
Rozwiń transkrypcję z nagrania
[00:06] Cześć! Nazywam się Andrzej Krótki, jestem współwłaścicielem firmy Lean To Win i aplikacji Heartly. Na co dzień pomagamy firmom rodzinnym i ambitnym startup'om w usprawnianiu i zarabianiu.
[00:15] W tym odcinku cyklu Szybki Efekt Lean zajmiemy się tym, jak odzyskać czas i pieniądze w obsłudze klienta.
[00:25] To, z czym często spotykamy się w firmach, to sytuacje, w których jest bardzo dużo obróbki ręcznej – przekopiowywania informacji, wyciągania danych z jednego CRM-a, kopiowania do innego, pobierania danych z formularzy online, żeby znowu je gdzieś wkleić i przesłać.
[00:44] To, co w tym obszarze można zrobić, to połączyć wszystkie formularze online automatami i sprawić, by dane klientów trafiały od razu do CRM lub systemu obsługi.
[00:55] Zautomatyzowanie przepływu informacji pozwala odzyskać czas i sprawia, że skalowanie staje się prostsze, szybsze i łatwiejsze.
[01:04] Naszą efektywność w obsłudze klienta możemy też poprawić dzięki automatyzacjom czynności, które wykonujemy powtarzalnie, miesiąc w miesiąc.
[01:15] Niedawno realizowaliśmy case dla firmy KF Lex, gdzie zaoszczędziliśmy ponad 300 godzin pracy jednej osoby zajmującej się administracją i wystawianiem faktur.
[01:26] Skupiliśmy się na automatyzacji czynności dotyczących podsumowania usług, rozliczenia usług dla klienta, przygotowania raportu oraz wystawienia faktury wynikającej z tych danych.
[01:46] Na końcu przygotowywane było podsumowanie dla klienta, wysyłane mailem wraz z fakturą. Te czynności zajmowały ponad 300 godzin rocznie – przy obecnej liczbie klientów.
[01:53] Kiedy klientów jest więcej, ten czas oczywiście rośnie.
[02:03] Wszystkie te czynności zautomatyzowaliśmy, tak aby wystarczyło zaktualizować dane klientów w jednym zbiorczym raporcie – a system sam pobiera dane do fakturowania i tworzy raport dla klienta.
[02:14] Co dostaje klient? Zestawienie wszystkiego: rozliczenie swoich godzin, podsumowanie, co mu zostało i z jakich usług może skorzystać oraz fakturę.
[02:24] I to wszystko dzieje się automatycznie dla kilkudziesięciu klientów każdego miesiąca.
[02:34] W tym przykładzie odzyskaliśmy ponad 300 godzin pracy specjalistki.
[02:43] W innych case'ach może to być 20, 30 albo 50 godzin miesięcznie.
[03:00] Najważniejsze jest to, że ten czas – który i tak opłacasz jako przedsiębiorca – może zostać przekierowany na działania rozwojowe.
[03:12] Na przykład na szukanie klientów, pozyskiwanie wartościowych kontaktów, projektowanie produktów albo badania i rozwój.
[03:21] Jeżeli ten czas jest dziś utopiony w powtarzalnych czynnościach, to jest tak, jakbyśmy wyrzucali pieniądze do kosza.
[03:30] Zachęcam cię, przejrzyj to, co dzieje się powtarzalnie i zidentyfikuj obszary możliwe do automatyzacji.
[03:38] Dzięki temu odzyskasz pieniądze i będziesz mógł zainwestować je w rozwój firmy.
[03:50] Na koniec mam do ciebie osobistą prośbę: zostaw suba, lajka i komentarz pod filmem.
[04:00] Napisz, co jest wartościowe w naszych filmach, co powinniśmy dodać i co możemy usprawnić.
[04:08] Dzięki temu będziemy mogli rozwijać kanał, a coraz więcej osób będzie mogło uczyć się, dlaczego efektywni wygrywają.
[04:17] Dzięki, do zobaczenia! 🙂