Jak zespół lean poprawił wydajność w e-commerce o 20%? Przykład firmy Ingram Micro Fulfilment.

Zarządzanie lean wyrosło z branży produkcyjnej i przez wiele lat było kojarzone głównie z nią. W ostatnich latach coraz częściej rozwija się również w usługach (zobacz też: Lean selling, czyli 9 sposobów na usprawnienie sprzedaży). Przeczytaj relację z naszego wdrożenia. Dowiedz się z niej, jak ważne jest stworzenie zespołu lean oraz jakie metody można zastosować w branży e-commerce na przykładzie firmy Ingram Micro CFS Fulfilment, lidera branży związanej z logistyczną obsługą zwrotów towaru ze sklepów internetowych.

Czym zajmuje się nasz klient?

Branża e-commerce w ostatnich latach notuje stały i silny wzrost, jeżeli chodzi o udział w ogólnej sprzedaży towarów. Jedną z najszybciej rozwijających się gałęzi tego sektora jest branża modowa. Początkowo większość osób nie potrafiła sobie wyobrazić kupowania odzieży i butów przez internet – brak możliwości przymierzenia ubrania przed zakupem mocno zniechęcał potencjalnych klientów do składania zamówień. Jednak dopiero kiedy sklepy umożliwiły bezproblemowe zwracanie zamówionych towarów, często biorąc na siebie koszty transportu, wzrosło zainteresowanie klientów tym typem towaru. Na rynku pojawiła się nisza dla firm, które specjalizują się w przepakowywaniu, magazynowaniu oraz wysyłaniu zwrotów ze sklepów internetowych. Jedną z takich firm jest Ingram Micro CFS Fulfilment, którą wsparliśmy naszymi konsultacjami. Firma ta zatrudnia ponad 2500 pracowników, przez ręce których przechodzi w sumie nawet do 70 milionów artykułów rocznie. Ingram Micro CFS Fulfilment, jest częścią globalnej firmy INGRAM MICRO, największego na świecie sprzedawcy i dystrybutora produktów elektronicznych oraz jednego ze światowych liderów w logistyce, handlu i usługach związanych z cyklem życia produktów. 

Potrzeba standaryzacji pracy

Klient zgłosił się do nas z konkretnymi potrzebami. Pierwszą z nich była potrzeba stworzenia, wdrożenia i utrzymania standardów pracy na kilkuset stanowiskach, których zadanie polega na kontroli jakości i przepakowaniu artykułów oraz wprowadzeniu stosownych danych do systemu. Druga potrzeba była związana z chęcią uzyskania i utrzymania wysokiej wydajności na stanowiskach pracy. Klientowi zależało również, aby praca na stanowiskach była łatwiejsza dla pracowników, dzięki czemu będą oni w stanie procesować więcej zwróconego towaru, co przełoży się zarówno na lepszy wynik finansowy firmy, jak i premię dla pracowników.

Zacznijmy od 5S

Jednym z pierwszych rozwiązań, jakie przyszło do głowy zarówno nam, jak i klientowi, było oparcie wdrożenia na narzędziu 5S, czyli narzędziu lean management, które skupia się na stworzeniu oraz zachowaniu dobrze zorganizowanego środowiska pracy. 5S jest bardzo często jednym z pierwszych narzędzi, które wdraża się w szczupłym zarządzaniu. Składa się ono z pięciu elementów:

1.      Selekcja – wskazanie i usunięcie zbędnych przedmiotów w obrębie stanowiska pracy.

2.      Systematyka – uporządkowanie i wskazanie miejsc dla potrzebnych przedmiotów.

3.      Sprzątanie – utrzymanie stanowiska pracy w porządku i czystości.

4.      Standaryzacja – przygotowanie oraz wdrożenie standardów pracy na podstawie 3 pierwszych kroków.

5.      Samodyscyplina – ciągła praca nad zachowaniem wprowadzonych zmian na stanowisku pracy.

(Więcej o metodzie 5S przeczytasz w tym artykule)

Pierwsze kroki – zespół wdrożeniowy

Kiedy już wiedzieliśmy, jakie są oczekiwania klienta oraz ustaliliśmy, z jakiej metody najlepiej skorzystać, przedstawiliśmy wizję tego, jak powinna wyglądać nasza współpraca. Jedną z najważniejszych zasad, której trzymamy się przy współpracy z klientami, jest stworzenie zaangażowanego zespołu wdrożeniowego, czyli grupy osób, która wspólnie z naszymi konsultantami będzie wprowadzać zmiany w organizacji. Taka grupa jest ważna z kilku powodów. Przede wszystkim daje pracownikom duże poczucie sprawstwa, czują, że ich głos ma znaczenie. Potwierdzają to również badania naukowe z innych dziedzin naszego życia. W jednym z nich grupa pensjonariuszy domu opieki dla seniorów mogła sama wybrać niektóre elementy wystroju swojego pokoju (np. kolor zasłon czy pościeli). Okazało się, że ta grupa w porównaniu z grupą, która nie miała wpływu na to, jak będzie wyglądał ich pokój, miała nie tylko lepsze samopoczucie psychiczne, ale również rzadziej zgłaszała dolegliwości zdrowotne. Podobnie jest w zakładach pracy – jeżeli ludzie mają realny wpływ na działanie firmy i zachodzące w niej zmiany, czują się lepiej, chętniej przychodzą do pracy i odczuwają mniej stresu. Właśnie dlatego we wdrożeniach realizowanych przez naszą firmę tak duży nacisk kładziemy na tworzenie zespołu. Dzięki temu mamy pewność, że wprowadzone zmiany nie tylko zostaną przyjęte dobrze przez załogę, ale zostaną w firmie na stałe i będą przekazywane kolejnym pracownikom.

Zespół w Ingram Micro

W przypadku naszego klienta, ważne było, żeby w grupie wdrożeniowej znalazły się osoby zarówno z biura, jak i z hali. Zanim jednak stworzyliśmy zespół wdrożeniowy, zaprosiliśmy kilkadziesiąt osób na warsztaty, podczas których uczestnicy poznali, czym jest szczupłe zarządzanie i 5S. Spośród wszystkich uczestników wybraliśmy kilkunastoosobowy zespół. Zadbaliśmy o to, aby część osób stanowili pracownicy z zagranicy, którzy przyjeżdżają pracować do Polski tylko na kilka miesięcy. Różnorodność zespołu pozwoliła nam nie tylko na zobaczenie różnych perspektyw, ale także na przekazanie informacji o zmianach wszystkim pracownikom firmy.

Wspólne usprawnienia

Pierwsze nasze spotkania z pracownikami przyniosły już pewne propozycje usprawnienia stanowisk, tak żeby praca na nich była efektywniejsza i wygodniejsza. Jedną z nich był pomysł podwieszenia monitorów, które stały wcześniej na blacie. Taka zmiana pozwoliła na zwiększenie ilości miejsca potrzebnego na wykonanie zadań związanych z przepakowywaniem produktów.

Podczas warsztatów mieliśmy do dyspozycji przykładowe stanowisko pracy. Każdy z uczestników mógł podejść i powiedzieć, co mu przeszkadza w wykonywaniu obowiązków oraz zaproponować zmiany. Wszystkie pomysły były zapisywane lub rysowane na tablicy. W takich warsztatach wzięło udział kilkaset osób, w ciągu kilku miesięcy. Następnie, wspólnie z zespołem i konsultantami, przeanalizowaliśmy każdy z pomysłów i wybraliśmy te, które warto zastosować na hali. Testy na stanowiskach pracy trwały kilka tygodni, podczas których pracownicy sami lub we współpracy z nami decydowali, co działa, a co można jeszcze lepiej usprawnić, ponieważ gorzej sprawdza się podczas realnej pracy.

Samodzielna praca zespołu

Dzięki naszym wskazówkom i przedstawionym metodom, pracownicy sami zaproponowali ostateczny kształt stanowiska pracy. Początkowo przerobiono osiem stanowisk, na których przeprowadzono testy. Okazało się, że praca na nich odbywa się znacznie szybciej.  Wspólnie z kadrą zarządzającą firmy postanowiliśmy, że należy również wprowadzić usprawnienia na pozostałych ponad stu stanowiskach. Mogliśmy zlecić przerobienie stanowisk firmie zewnętrznej lub zachęcić pracowników do całkowitego przyjęcia odpowiedzialności za usprawnienia. Zespół chętnie zaangażował kolejnych pracowników do wprowadzenia zmian na stanowiskach. Wszyscy byli na tyle zmotywowani, że przystali na naszą propozycję. Wiedzieli, że po tych transformacjach, będą w stanie przerobić więcej towarów, a to bezpośrednio wiązało się z większą premią dla nich. Zgranie efektów usprawnień z systemem motywacyjnym, jest jednym z elementów, który świetnie wpływa na wspólny cel i skuteczność zmian. 

Warto również zwrócić uwagę na to, że dużą część osób zatrudnionych w firmie Ingram Micro stanowią pracownicy tymczasowi z Ukrainy. Wielu z nich nie posługuje się sprawnie językiem polskim.  Dlatego jedną z pierwszych naszych rekomendacji było przygotowanie  wszystkich materiałów w dwóch językach. W tłumaczeniach wszystkich instrukcji i standardów pomagali sami uczestnicy warsztatów, a pracownicy przyjęli je z zadowoleniem.

Nasze osiągnięcia i efekty

Główny efekt, jaki uzyskaliśmy to standaryzacja pracy. Każde stanowisko zostało przerobione zgodnie z wypracowanym projektem i miało dokładnie te same funkcjonalności. Dzięki wprowadzonym zmianom została poprawiona wydajność procesu o ponad 20%. Postęp przerósł oczekiwania naszego klienta.

Oprócz tego, wprowadzenie 5S usprawniło również szkolenie nowych pracowników. Teraz przechodzą oni wstępne szkolenia na przykładowych, ustandaryzowanych stanowiskach pracy. Ma to znaczenie szczególnie w obszarach, gdzie jest duża rotacja pracowników.

Podsumowanie usprawnień

W trakcie kilkunastu miesięcy trwania projektu musieliśmy mierzyć się kilkoma wyzwaniami oraz przeszkodami. Z każdą z nich poradziliśmy sobie dzięki ogromnej motywacji i otwartości pracowników oraz wiedzy i doświadczeniu Konsultantów Strategicznych lean. Po raz kolejny okazało się, że dobrze przygotowana kadra oraz odpowiedni doradcy są kluczem udanego wdrożenia lean. Jeżeli chcesz wdrożyć podobne rozwiązania w swojej firmie, zadbaj o to, aby pracownicy byli zaangażowani we wprowadzenie zmian. Jeśli nie wiesz, jak to zrobić, skontaktuj się z nami. Napisz z jakimi problemami mierzysz się na co dzień w swojej firmie, czy widzisz miejsca, które wymagają poprawy. Nasz doświadczony zespół ekspertów z chęcią doradzi i wdroży narzędzia, które pomogą zaoszczędzić również Twojej firmie.

Przeczytaj więcej o naszej autorskiej metodzie pracy: Jak pracujemy?

Literatura cytowana

Kofta, M. (2001). Poczucie kontroli, złudzenia na temat siebie, a adaptacja psychologiczna. W: M. Kofta, T. Szustrowa (red.) Złudzenia, które pozwalają żyć, 199-225.

<h5></h5><div ><script type="text/javascript" src="https://app.getresponse.com/view_webform_v2.js?u=Sg6C2&webforms_id=38595705&v=0"></script></div>