Jeden z prezesów firmy, która zatrudnia około 100 osób, na pytanie, jak wygląda u niego komunikacja wewnętrzna odpowiedział, że informacje przekazywane są pocztą pantoflową. Stąd też nie wszyscy pracownicy dostali informację o tym, że jedyna droga wyjazdowa z parkingu będzie przez kilka godzin nieczynna, przez co kilkanaście osób nie zdążyło przeparkować i wracało do domu autobusem. Nie do wszystkich dotarła wiadomość o nowym sposobie wystawiania korekt do faktur, przez co sprzedawcy musieli niepotrzebnie poprawiać sporo dokumentów. Chociaż firma działa nadal, to dominującą postawą wśród pracowników jest ciche odchodzenie, czyli kompletny brak zaangażowania i brak motywacji do pracy. Kiedy nikt nic nie wie, a wiadomości przeznaczone dla wszystkich pracowników docierają tylko do wybranych, takie podejście zupełnie nie dziwi. W artykule opiszemy, co to jest komunikacja wewnętrzna, o czym pisać i w jaki sposób to robić. Zastanowimy się również, jakie korzyści niesie za sobą skutecznie porozumiewanie się wewnątrz organizacji oraz czy wdrażając lean management jest potrzeba posiadania dobrej komunikacji wewnętrznej. 

Komunikacja wewnętrzna – co to jest? 

Najprościej można powiedzieć, że komunikacja wewnętrzna w firmie dotyczy informacji, które są przekazywane pracownikom. Jej celem jest zapewnienie skutecznego przepływu wiadomości. Wielu autorów wskazuje na to, że istotną rolę odgrywa przede wszystkim umiejętne projektowanie całej komunikacji – od rodzaju i częstotliwości podawania komunikatów po narzędzia, które służą do usprawniania przekazywania ogłoszeń. Można też ustalić, jakiego stylu używamy do tworzenia komunikatów dla pracowników. W organizacjach zatrudniających głównie młodych może ona mieć charakter swobodny, miejscami humorystyczny. Są jednak takie przedsiębiorstwa, które wolą konkretny i oficjalny sposób komunikacji dbając przede wszystkim o precyzje przekazu. 

O czym komunikować? 

Z pomocą komunikacji wewnętrznej można stale przypominać o misji i wizji firmy, odświeżać informacje o aktualnych celach, ale również przekazywać informacje z działu zasobów ludzkich czy o nowościach sprzedażowych. Praktycznie każdy dział w firmie powinien mieć możliwość zakomunikowania czegoś całej firmie. Uważa się, że pracownicy mają mieć równy dostęp do informacji. 

Ale komunikacja wewnętrzna to też przekazywanie informacji, które dotyczą sedna prowadzonego biznesu. Wzajemne rozmowy o poprawieniu produktów, wymyślanie strategii i kampanii marketingowych oraz sprzedażowych, rozmowy o tym, jak poprawić zadowolenie z pracy. Mogą one odbywać się już tylko w konkretnych działach lub zespołach. 

Korzyści z dobrej komunikacji w firmie 

Istnieje wiele korzyści z dobrej komunikacji w firmie. Jak pokazują badania Martineza [5] czy zespołu pod kierownictwem Otiza [5], dobra komunikacja zwiększa produktywność pracy. Dlaczego tak się dzieje? Bo umożliwia ona lepsze zrozumienie zasad panujących w firmie, podkreśla znaczenie bieżących celów, a także misji i wizji firmy. Ważne jest jednak umożliwienie komunikacji dwustronnej. To znaczy, żeby pracownicy również mogli swobodnie i łatwo komunikować się z kierownictwem. Mają wtedy poczucie, że są wysłuchani zarówno w przypadku, kiedy coś im się nie podoba jak i wtedy, kiedy wyślą usprawnienie swojego stanowiska pracy. Tworzy się kulturę otwartości, zaufania do pracownika, która wpływa na pozytywną atmosferę. 

Dobra komunikacja = większa innowacyjność, tak przynajmniej pokazały badania [6]. Obecnie tworzenie nowoczesnych rozwiązań zapewnia firmą rozwój. Mechanizm jest prosty – mając wiedzę o celach, możliwościach i najnowszych osiągnięciach firmy, możemy tworzyć lepsze rozwiązania. Mogąc przekazywać sugestie w atmosferze akceptacji i zrouzmienia, możemy rozwijać skrzydła twórczości i wymyślać nowe, nieznane rozwiązania. 

Okazuje się również, że dzięki dobrej komunikacji w firmie szybciej rozwiązujemy problemy, które powstają w organizacji, zmniejsza się też rotacja pracowników. Przekłada się ona również na satysfakcję zarówno samych zatrudnionych jak i klientów. 

To jednak nie wszystko – komunikacja wewnętrzna wspiera również zaangażowanie. 

Jak komunikacja wewnętrzna może wspierać zaangażowanie

Nie raz pisaliśmy o tym, dlaczego zaangażowanie pracowników jest z jednej strony bardzo istotne, a z drugiej strony tak rzadkie (warto wspomnieć, że w Polsce tylko 14% pracowników jest zaangażowanych, więcej o tym przeczytasz w tekście → Co zrobić, aby pracownicy czuli się zaangażowani i bardziej odpowiedzialni za sukces firmy? Jak może pomóc w tym lean management?). Jeżeli chodzi o wspieranie zaangażowania przez komunikacje, to można na nią patrzeć z kilku różnych punktów widzenia. 

Z jednej strony chodzi o to, żeby porozumiewanie się między zarządem i pracownikami było jak najbardziej uczciwe. Goban-Klas (za: Cybulska, 2011 [1])  stwierdził, że lojalność pracowników można uzyskać  tylko, kiedy spełni się trzy warunki. Po pierwsze pracownicy muszą otrzymywać pełną i rzetelną informację o sytuacji firmy i jej planach. Po drugie działania zarządu muszą być zgodne z informacjami, które otrzymuje załoga. Po trzecie deklaracje kierownictwa wobec pracowników muszą być spełnione terminowo. 

Wynika z tego, że komunikaty mają być szczere i poparte faktycznym zamiarem. W przeciwnym razie pracownicy przestają ufać kierownictwu, co przekłada się na motywacje i zaangażowanie. 

Innym aspektem zwiększania zaangażowania jest wewnętrzny PR, czyli pozytywne opinie pracowników o firmie. Można to robić pokazując sukcesy przedsiębiorstw i jego pracowników. 

Zaangażowanie można również budować poprzez słuchanie pracowników, ich pomysłów i zażaleń. To również bardzo istotne przy wdrażaniu szczupłego zarządzania w organizacji. 

Komunikacja wewnętrzna a lean management

Wdrażając zasady lean management w organizacji jednym z istotnych aspektów jest odpowiednia komunikacja wewnątrz organizacji. To pozwala na skuteczne przekazanie najważniejszych zasad tej filozofii oraz przede wszystkim, na zmniejszenie lęku przed zmianą, dementowanie plotek (np. o planowanych zwolnieniach) oraz dokładne i rzetelne wyjaśnianie, jakie elementy zostaną zoptymalizowane i kiedy. Bez przekazania tych informacji w odpowiedni sposób i w odpowiednim czasie, transformacja lean może nie przynieść spodziewanych rezultatów. Dlatego podczas pracy z firmami nasi konsultanci dbają o przekazywanie odpowiednich informacji. Prowadzimy również szkolenia, które pomagają w przełamywaniu barier i poprawianiu komunikacji wewnętrznej. 

Sposoby na komunikacje

Istnieje kilka sposobów, w jaki może odbywać się komunikacja wewnętrzna. To który wybierzemy zależy od strategii oraz od tego, jaką informacje przekazujemy. 

Bezpośrednio przez managera

Komunikacja bezpośrednia jest oczywiście dobrym rozwiązaniem tam, gdzie pracownicy na co dzień nie korzystają z komputerów. Dobrze, aby kierownik przekazał wiadomości ustnie wszystkim członkom zespołu. 

Gazetki i newslettery

Dobrą formą przekazywania informacji dla wszystkich pracowników są różnego rodzaju tablice i gazetki informacyjne, a także newslettery wysyłane ma maila pracowników. Dają one możliwość obwieszczenia konkretnych wiadomości, jednak nie umożliwiają odpowiedzi na otrzymany komunikat, są więc komunikacją jednostronną. 

Alternatywą do maili są specjalne oprogramowania, które pozwalają na przekazywanie informacji, a dzięki możliwości zamieszczenia reakcji czy komentarzy (jak w mediach społecznościowych), komunikacja ma charakter dwustronny. Dodatkowo umożliwia szybsze dotarcie do wcześniejszych informacji oraz prace nad konkretnymi zagadnieniami. Programów tego typu jest sporo na rynku, warto zrobić dobre rozeznanie, aby wybrać takie, które spełni wszystkie cele komunikacji w firmie.  

Spotkania

Spotkania są oczywiście dobrym sposobem na przekazanie najważniejszych informacji. Warto jednak, aby spotkania miały swój plan i cel, któremu służą. Podczas spotkań można wymieniać informacje przede wszystkim o charakterze biznesowym, pracować nad rozwojem produktu. W jednym z artykułów Iwona Lupa-Wójcik [3] pokazuje model komunikacji wewnętrznej firmy Brand24, której rozwiązania pomagają między innymi w monitoringu marki w Internecie. W komunikacji wewnętrznej tej firmy dużą rolę odgrywają spotkania tematyczne. Jedne z nich dotyczą produktu, odbywają się one co tydzień i biorą w nich udział przedstawiciele wielu działów (m. in. technicznego,  marketingu, sprzedaży). Tam rozmowy dotyczą kierunku rozwoju aplikacji, dodawania funkcji, poprawiania użyteczności. W Brand24 organizuje się również spotkania marketingowe, które z jednej strony dotyczą kwestii twórczych, jak szukanie nowych sposobów dotarcia do klientów. Z drugiej strony zespoły analizują najważniejsze metryki i KPI, dowiedzieć się, gdzie można poprawić i usprawnić działanie. Są jeszcze spotkania custumer sucess, podczas których pracownicy patrzą na firmę oczami klientów oraz spotkania ogólnofirmowe, które pozwalają każdemu pracownikowi pokazać swoją pracę wszystkim zatrudnionym. 

Istnieje wiele sposobów na komunikację wewnętrzną. Punktem wyjścia, jak już wspomnieliśmy, powinna być strategia, ustalenie celów, zasad komunikacji i stylu, w jakim będziemy się porozumiewać. Przy komunikacji warto kierować się zasadami, że lepiej napisać lub powiedzieć więcej niż mniej, wyjaśniać szczegółowo i zachęcać do zadawania pytań, aby komunikacja była dwustronna.  Dobrą praktyką jest podawanie przykładów i pisanie wprost, w jaki sposób najlepiej przekazać informację zwrotną. 

Warto postawić na dobrą komunikację wewnątrz firmy, można skorzystać z usługi doradców lub zatrudnić specjalistów, którzy będą wspierać w działaniach zarząd i pracowników, aby osiągnąć porozumienie dające przewagę konkurencyjną. 

Popraw komunikację z Lean To Win

Filozofia lean management walczy z marnotrawstwem, a jednym z nich jest nieskuteczna komunikacja wewnętrzna. Jeżeli chcesz ją poprawić, a przy okazji zoptymalizować procesy produkcyjne, sprzedażowe czy usługowe, to skorzystaj z bezpłatnej konsultacji z ekspertem Lean To Win. 

Bibliografia

[1] Cybulska, J. (2011). W świecie komunikacji. Komunikacja wewnętrzna w organizacji. Bezpieczeństwo i Technika Pożarnicza, 53-57.

[2] 7 mitów komunikacji wewnętrznej w firmach, Emplo

[3] Lupa-Wójcik, I. (2019). Komunikacja wewnętrzna w organizacji wirtualnej na przykładzie Brand24. Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas Zarządzanie, 20(1), 171-186.

[4] Martinez, L. A. M., & Hurtado, S. R. F. (2018). Internal communication issues in the firms: Does it affect the productivity?. Rev. Eur. Stud., 10, 1.

[5] Opitz, I., & Hinner, M. B. (2003). Good internal communication increases productivity (No. 2003/07). Freiberger Arbeitspapiere. 

[6] García-Morales, V. J., Matías-Reche, F., & Verdu-Jover, A. J. (2011). Influence of internal communication on technological proactivity, organizational learning, and organizational innovation in the pharmaceutical sector. Journal of Communication, 61(1), 150-177.