Net Promoter Score (NPS) to jedno z najpopularniejszych narzędzi, które rewolucjonizuje sposób, w jaki firmy oceniają lojalność swoich klientów. Od sklepów stacjonarnych i internetowych, po przychodnie, kancelarie prawne i przedsiębiorstwa B2B – NPS znajduje zastosowanie w niemal każdej branży. Co sprawia, że ta metryka zyskała tak dużą popularność? Na czym dokładnie polega i jak się ją oblicza? Jakie są jej mocne strony, a gdzie pojawiają się ograniczenia? I co najważniejsze – jak wykorzystujemy NPS w naszej firmie oraz jakie wyniki osiągamy? Odpowiedzi na te pytania znajdziesz w tym artykule. Zapraszamy do lektury!

Co to jest NPS i jak się go oblicza

Termin ten został użyty po raz pierwszy w artykule  Freda Reichhelda zatytułowanym “Jedna liczba, którą musisz podnieść”. Wyjaśnił w nim, jak się go oblicza. 

Samo badanie NPS jest niezwykle proste i intuicyjne zarówno dla uczestników, jak i osób je przeprowadzających. Po zakończeniu transakcji lub skorzystaniu z usługi respondenci odpowiadają na jedno kluczowe pytanie: “Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nasz sklep lub usługę swojemu znajomemu?”. Odpowiedzi udziela się na 11-punktowej skali, gdzie 0 oznacza, że z pewnością nie poleciłbyś firmy, a 10 – że bez wahania ją zarekomendujesz.

Z punktu widzenia analizy wyników, kluczowy jest podział respondentów na trzy grupy:

• Krytycy – osoby, które wybrały odpowiedzi od 0 do 6,
• Obojętni – osoby zaznaczające 7 lub 8,
• Promotorzy – ci, którzy ocenili swoje zadowolenie na 9 lub 10.

Aby obliczyć wynik NPS, najpierw określa się procentowy udział każdej z tych grup wśród wszystkich respondentów. Następnie odsetek Promotorów pomniejsza się o odsetek Krytyków, a Obojętnych pomija się w obliczeniach. Tak otrzymany wynik to właśnie wskaźnik NPS.

NPS = % Promotorów – % Krytyków

NPS – interpretacja

Wyniki NPS mogą przybierać wartości od -100 do 100, co oznacza pełen wachlarz możliwych ocen. Wynik w przedziale od 1 do 30 uznawany jest za przeciętny. Jeżeli Twój wynik mieści się między 31 a 50, to znak, że Twoja firma radzi sobie dobrze. Rezultat od 51 do 70 to już bardzo dobry wynik, a wszystko powyżej 71 to wyraźny sygnał, że Twoja firma zdobywa mocną pozycję na rynku.

Niemniej jednak, jak w przypadku wielu wskaźników, kluczowe jest śledzenie zmian NPS w czasie. Nawet jeśli początkowy wynik nie jest satysfakcjonujący, regularne monitorowanie wskaźnika pozwoli ocenić, czy lojalność klientów rośnie. Wzrost NPS to sygnał, że zmierzasz w dobrym kierunku.

Dodatkowo warto porównać swoje wyniki z branżowymi standardami. Istnieją liczne benchmarki dla różnych sektorów gospodarki, które mogą pomóc w osadzeniu wyników NPS Twojej firmy w odpowiednim kontekście. W jednym miejscu znajdziesz wyniki NPS dla ponad 30 różnych branż, co umożliwi lepszą ocenę Twojej pozycji na rynku.

Dlaczego warto mierzyć NPS?

Pomiar Net Promoter Score (NPS) ma wiele zalet, które sprawiają, że jest to niezwykle przydatne narzędzie dla firm w różnych branżach. Oto kilka kluczowych powodów, dlaczego warto regularnie monitorować ten wskaźnik:

• Prostota i łatwość pomiaru
  NPS opiera się na jednym prostym pytaniu, co czyni badanie niezwykle łatwym do przeprowadzenia. Klienci mogą udzielić odpowiedzi w zaledwie kilka sekund, co minimalizuje ich zaangażowanie i zwiększa szanse na uzyskanie wysokiej liczby odpowiedzi.
• Czułość wskaźnika na zmiany
  NPS jest bardzo wrażliwym narzędziem. Nawet drobne problemy w funkcjonowaniu firmy, takie jak opóźnione dostawy w sklepie internetowym, mogą szybko znaleźć odzwierciedlenie w rosnącej liczbie Krytyków. To pozwala firmie szybko reagować na bieżące wyzwania i poprawiać obszary, które mogą obniżać satysfakcję klientów.
• Możliwość porównywania wyników w branży
  Wyniki NPS są miarodajne i łatwe do porównania w obrębie branży. Dzięki temu firma może śledzić, jak wypada na tle konkurencji, co jest szczególnie ważne przy podejmowaniu decyzji strategicznych dotyczących poprawy jakości obsługi klienta.
• Prognostyk przyszłych wyników finansowych
  Badania wskazują, że na podstawie NPS można prognozować przyszłe wyniki firmy. Wysoki poziom lojalnych Promotorów często przekłada się na wzrost zysków, podczas gdy wzrost liczby Krytyków może zwiastować nadchodzące problemy finansowe.
• Możliwość integracji z innymi wskaźnikami
  Choć NPS bywa krytykowany za swoją ogólnikowość, stanowi solidną bazę do dalszej analizy. Zestawiając wyniki NPS z innymi wskaźnikami (np. z badań satysfakcji klienta lub wyników operacyjnych), firmy mogą głębiej zrozumieć, co wpływa na pozytywne lub negatywne doświadczenia klientów.
• Punkty wyjścia do bardziej szczegółowych badań
  NPS może być punktem wyjścia do bardziej zaawansowanych analiz. W przypadku niskiego wyniku warto rozważyć dodatkowe, bardziej szczegółowe badania, takie jak Customer Satisfaction Index (CSI), aby zidentyfikować konkretne obszary, które wymagają poprawy.

Podsumowując, choć NPS nie odpowiada na wszystkie pytania, dostarcza cennych informacji o lojalności klientów, które mogą stanowić bazę do skutecznych działań naprawczych i długoterminowego wzrostu firmy.

Co mówią badania naukowe o NPS? 

W bazach danych znajduje się sporo artykułów, które poruszają tematykę NPS. Naukowcy chcą dowiedzieć się więcej o tym wskaźników. Na przykład, co dokładnie mierzy, z jakimi innymi zmiennymi jest związany. 

Na przykład w artykule pod tytułem „Zastosowanie Net Promoter Score (NPS) do przewidywania wzrostu sprzedaży: wnioski z empirycznego badania” [1]  szczegółowo omówiono rolę NPS jako narzędzia analitycznego, które może pomóc w prognozowaniu wzrostu sprzedaży w branży odzieży sportowej w USA. Analiza obejmuje dane zebrane od siedmiu marek na przestrzeni pięciu lat, co pozwala na wnikliwe zbadanie efektywności NPS jako wskaźnika prognozującego.

NPS – od transakcji do kondycji marki

Jednym z kluczowych wniosków z badania jest ewolucja NPS – z metryki lojalności klientów opartej na transakcjach do wskaźnika oceny ogólnej kondycji marki. Początkowo NPS służył jedynie do oceny satysfakcji klientów na podstawie ich doświadczenia zakupowe, jednak z czasem rozszerzono jego zastosowanie na monitorowanie opinii także potencjalnych klientów. To podejście pozwala na pełniejszą ocenę zdrowia marki, co jest szczególnie istotne w dynamicznej i konkurencyjnej branży odzieży sportowej.

NPS jako wskaźnik krótkoterminowy

Wyniki empiryczne wskazują, że NPS jest szczególnie skuteczny w przewidywaniu wzrostu narzędziem do przewidywania krótkoterminowych trendów sprzedażowych, choć jego sprzedaży w krótkim okresie. Oznacza to, że zmiany w poziomie NPS mogą być użytecznym skuteczność w prognozowaniu długoterminowych wyników jest ograniczona. Kluczową rolę odgrywa tutaj monitorowanie NPS zarówno wśród obecnych, jak i potencjalnych klientów, co pozwala na lepsze przewidywanie przyszłego rozwoju marki.

Uwagi metodologiczne

Autorzy badania zauważają, że wysokie poziomy NPS nie gwarantują automatycznie wzrostu sprzedaży. Zamiast tego, to właśnie poprawa NPS w czasie, a nie samo jego aktualne wysokie wartości, ma bezpośrednie przełożenie na lepsze wyniki sprzedażowe.

O co jeszcze pytają badacze? 

Przeglądając bazy danych, można znaleźć wiele badań poświęconych Net Promoter Score (NPS). Warto jednak, podczas wyszukiwania, wpisać „NPS score”, ponieważ sam skrót NPS jest używany również w innych dziedzinach nauki. Badacze analizują, co dokładnie mierzy ten wskaźnik i w jakich kontekstach sprawdza się najlepiej. Pojawiają się także ciekawe porównania efektywności NPS w różnych branżach.

W niektórych sektorach, takich jak opieka zdrowotna, NPS nie zawsze jest wystarczająco precyzyjnym narzędziem do oceny lojalności pacjentów. Wynika to z dużej liczby zmiennych, które wpływają na ich satysfakcję – od jakości opieki medycznej, przez relacje z personelem, aż po infrastrukturę placówki. W takich przypadkach jedno pytanie, na którym opiera się NPS, może nie wystarczyć, by w pełni oddać złożoność doświadczeń pacjentów.

Z kolei w branżach takich jak e-commerce, gdzie liczba zmiennych wpływających na satysfakcję jest mniejsza, NPS okazuje się bardziej miarodajnym wskaźnikiem. W tych sektorach kluczowe aspekty, takie jak szybkość dostawy, cena i jakość obsługi klienta, mają bardziej bezpośredni wpływ na lojalność i rekomendacje klientów. Dlatego NPS może być skuteczniejszym narzędziem do monitorowania kondycji marki i przewidywania przyszłych wyników.

Badania nad NPS nadal rozwijają się, dostarczając nowych informacji o jego ograniczeniach i zaletach, co pozwala firmom lepiej dostosować metody pomiaru do swoich specyficznych potrzeb.

NPS w Lean To Win

NPS to jedno z kluczowych narzędzi, które wykorzystujemy do mierzenia satysfakcji z naszych usług oraz lojalności klientów. W branży konsultingowej wysoki wynik NPS jest niezbędny – to on pozwala nam budować i utrzymywać trwałe relacje. Wiele projektów zakończyliśmy już dawno, ale wciąż wspólnie wspieramy rozwój naszych klientów. Część z nich regularnie uczestniczy w naszych spotkaniach Lean Mastermind, a innych z radością zapraszamy na coroczne wydarzenie Lean&Friends.

Badanie NPS przeprowadzamy po zakończeniu każdego projektu, ale nie ograniczamy się tylko do pytania o prawdopodobieństwo polecenia naszej firmy. Idziemy krok dalej, zadając dodatkowe pytania, które pomagają nam jeszcze lepiej zrozumieć potrzeby naszych klientów. Krytyków (oceny od 0 do 6) prosimy o wskazanie obszarów do poprawy. Obojętnych (oceny 7 lub 8) pytamy o pozytywne i negatywne aspekty współpracy, natomiast Promotorów (oceny 9 i 10) zachęcamy do podzielenia się tym, co według nich stanowi największą wartość naszej oferty, zarówno dla ich znajomych, jak i innych firm.

Dzięki tym dodatkowym pytaniom zdobywamy nieocenione informacje. Wiemy, nad czym pracować, które elementy są szczególnie doceniane oraz czego poszukują inni klienci w firmach takich jak nasza. Taka wiedza pozwala nam nieustannie doskonalić nasze usługi i dostarczać jeszcze większą wartość naszym klientom.

Nasz wynik

W badaniu przeprowadzonym od maja 2023 do sierpnia 202 wynik NPS dla Lean To Win wyniósł:

NPS= 32,14%. 

Jak dokładnie to obliczyliśmy? Zgodnie z klasycznym wzorem: Promotorzy stanowili 42,86% wszystkich badanych klientów, natomiast Krytycy – 10,71%. Odejmując te wartości, uzyskaliśmy wynik NPS, czyli 32,14%. 

Zgodnie z wcześniej omówioną interpretacją, wynik ten jest dobry, choć pokazuje, że mamy jeszcze przestrzeń do poprawy. Dzięki dodatkowym pytaniom wiemy, na czym musimy się skupić. Na przykład, zidentyfikowaliśmy potrzebę lepszego przygotowywania potencjalnych klientów na pewne sytuacje. W odpowiedzi na to stworzyliśmy serię artykułów w naszej bazie wiedzy, które mają na celu usprawnienie współpracy. Oto kilka z nich:

Jak wygląda współpraca z firmą doradczą Lean To Win — pytania i odpowiedzi

Jak przygotować się do pracy z Lean To Win

Podsumowanie

Net Promoter Score (NPS) to niezwykle przydatne narzędzie do mierzenia satysfakcji i lojalności klientów. Jego prostota, czułość na zmiany oraz możliwość porównywania wyników w branży sprawiają, że jest to jedno z najczęściej stosowanych wskaźników w firmach na całym świecie. Dzięki NPS możesz szybko zidentyfikować obszary wymagające poprawy i odpowiednio reagować na potrzeby klientów. Choć ma swoje ograniczenia, w połączeniu z innymi wskaźnikami stanowi solidną podstawę do budowania trwałych relacji i monitorowania kondycji marki.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak NPS i inne wskaźniki mogą pomóc w optymalizacji procesów w Twojej firmie, zapraszamy na bezpłatne konsultacje z zakresu lean management. Nasz zespół ekspertów pomoże Ci zidentyfikować obszary do poprawy i opracować strategie, które zwiększą efektywność operacyjną oraz zadowolenie klientów. Skontaktuj się z nami i razem popracujmy nad sukcesem Twojej firmy!

Źródła: 

[1] Baehre, S., O’Dwyer, M., O’Malley, L., & Lee, N. (2022). The use of Net Promoter Score (NPS) to predict sales growth: insights from an empirical investigation. Journal of the Academy of Marketing Science, 50(1), 67-84.

[2] Drapinska, A. (2013). Pomiar lojalności klientów-wybrane wskaźniki. Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, (09 [58]). 

[3] Hall, H. (2013). Zastosowanie metod NPS i CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów. Modern Management Review, 18(20), 1. 

[4] Wolniak, R., & Skotnicka, B. (2008). Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

[5] Adams, C., Walpola, R., Schembri, A. M., & Harrison, R. (2022). The ultimate question? Evaluating the use of Net Promoter Score in healthcare: A systematic review. Health Expectations, 25(5), 2328-2339.

https://www.questionpro.com/blog/nps-benchmarks/