Lean management w e-commerce

Sprzedaż internetowa to jedna z najprężniej rozwijających się obecnie branż nie tylko w Polsce, ale na całym świecie. Dostęp do internetu zdecydowanie zmienił sposób, w jaki przeciętny Kowalski kupuje, a duża konkurencja na tym rynku sprawiła, że zakupy internetowe stały się proste i przyjemne. Duża presja ze strony klientów spowodowała również, że wiele sklepów internetowych może nie przetrwać. Ludzie spodziewają się, że otrzymają zamówione produkty już następnego dnia, że dostawa będzie darmowa, przy jednocześnie najniższej cenie i łatwej możliwości dokonania zwrotu. Przy takich oczekiwaniach ważne staje się to, jak wygląda zarządzanie i proces obsługi klienta. Firmy, które robią to mądrze – będą się rozwijać, pozostałe, co najwyżej przetrwają. W jakich obszarach działalności e-commerce można wdrożyć filozofię szczupłego zarządzania, aby zoptymalizować funkcjonowanie firmy i móc sprostać wysokim wymaganiom internautów? Tego dowiesz się z poniższego artykułu. Poznasz również przykłady dwóch firm z tej branży, którym pomogliśmy.

Na początek kilka statystyk

Podobnie jak na całym świecie rynek e-commerce w Polsce rośnie dość szybko. Jak podaje raport E-commerce 2023, w 2022 roku wartość rodzimego rynku sprzedaży internetowej wyniosła ponad 100 mld złotych. Z kolei firma Strategy&, należąca do grupy PwC, prognozuje, że w 2027 roku roczna sprzedaż online przekroczy 187 miliardów złotych.

Jak czytamy w raporcie iab Polska, 77% internautów (czyli około 23 milionów naszych rodaków) deklaruje, że kupuje przez internet. [3]. Jakie są najważniejsze powody, dla których ludzie kupują przez internet? 75% osób wskazało możliwość robienia zakupów całą dobę. 74% osób badanych wskazało, że podoba im się brak konieczności jechania do sklepu, a 67% twierdzi, że przekonują ich niższe, niż w sklepach stacjonarnych, ceny. To co nie podoba się polskim internautom, jeżeli chodzi o sprzedaż w sieci to: długie oczekiwanie na produkty, nękające reklamy oraz wysokie koszty dostawy. Wiele sklepów i platform sprzedażowych już pracuje nad rozwiązaniem tych problemów, dzięki czemu szybko zdobywają rynek. Ale to nie wszystkie miejsca, które wymagają usprawnień.

Obszary e-commerce, które warto optymalizować z lean management

Lean management to filozofia zarządzania i strategia działania, która skupia się na eliminowaniu marnotrawstwa, optymalizacji procesów oraz dostarczaniu wartości klientowi poprzez skoncentrowanie się na efektywności i ciągłym doskonaleniu organizacji. Jej celem jest osiągnięcie wyższej jakości, obniżenie kosztów i zwiększenie satysfakcji klientów.

Co można poprawić w sklepie internetowym z użyciem tej filozofii?

Zarządzanie zapasami — to jeden z kluczowych aspektów e-commerce i, jak się okazuje, jeden z głównych przedmiotów zainteresowania lean. Na przestrzeni lat filozofia ta wypracowała szereg metod, które pomagają w zoptymalizowaniu poziomu zapasów, eliminując nadmiar produktów jednocześnie minimalizując ryzyko braków towarów. Just In Time czy FIFO to tylko niektóre z metod, które mogą poprawić sytuację w magazynie.

Zarządzanie dostawą i logistyką – jak może pomóc lean w tym obszarze? Przede wszystkim przyspieszy sam proces pakowania przy jednoczesnym zminimalizowaniu błędów. Dodatkowo zmniejszy opóźnienia i koszty związane z transportem. Przeanalizowanie tego, jak wygląda magazyn i wprowadzenie przemyślanych zmian, może doprowadzić do lepszego wykorzystania przestrzeni magazynowej.

Proces zamawiania. Wiadomo, że im prostszy proces, tym większe prawdopodobieństwo złożenia przez klienta zamówienia. Kwestią tego, jak wygląda on na stronie internetowej czy aplikacji zajmują się specjaliści od User Experience. Jednak ten proces nie kończy się na potwierdzeniu przez klienta płatności. Szybkość przyjęcia dyspozycji, kompletacji zamówienia, pakowania i wysyłki to również elementy tego procesu. Optymalizację ich warto zlecić ekspertom od lean.

Zarządzanie zespołem – wśród konsultantów lean często mówi się, że lean to ludzie. I faktycznie tak jest! Bez ludzi nie da się wprowadzić trwałych zmian, które skutecznie poprawiają jakość produktów czy usług i przyspieszają procesy. Lean management korzysta z pomysłów zatrudnionych ludzi, daje im prawo głosu, autonomię, zachęca do podejmowania inicjatyw. Pozwala im wykorzystywać ich wiedzę i umiejętności, co przekłada się na poprawę sposobu działania, ale również zwiększa zaangażowanie pracowników (w jaki sposób? Więcej na ten temat znajdziesz w artykule: Co zrobić, aby pracownicy czuli się zaangażowani i bardziej odpowiedzialni za sukces firmy? Jak może pomóc w tym lean management?).

Obsługę klienta – w sklepach internetowych sam proces zamawiania jest zautomatyzowany i zazwyczaj nie jest wymagana dodatkowa pomoc działu obsługi klienta. Jednak czasami pojawiają się kłopoty z zamówieniem lub klient chce skorzystać ze swojego prawa i zwrócić zakupiony towar. Aby procesy te przebiegały sprawnie, warto się im przyjrzeć. Można wyeliminować zbędne kroki w procesie, co przekłada się na szybsze rozwiązanie problemów klientów.

Analizę i raportowanie. W lean niezwykle ważne jest podejmowanie decyzji na podstawie danych. To pozwala na podejmowanie trafnych decyzji biznesowych. Ważny jest odpowiedni dobór wskaźników, prawidłowe ich zbieranie i szybka ich analiza.

Jakie wskaźniki mierzyć w biznesie internetowym – przykład firmy z branży zdrowej żywności

Fivio (do niedawna Vivio) zajmuje się sprzedażą zdrowej żywności przez internet. Na rynku są obecni od 2016 roku. Firma prowadzi sklep internetowy cosdlazdrowia.pl. Podczas naszej współpracy w krótkim czasie poprawiliśmy sprawność pakowania o 20%. Poza tym zajęliśmy się również wyborem najważniejszych wskaźników. Jakie mierniki zostały wybrane? Oto kilka przykładów.

1. Rentowność — przede wszystkim określono cel rentowności biznesu. Przy ustalaniu takiego wskaźnika trzeba wziąć pod uwagę kilka kwestii. Na przykład, jaka jest ogólna marżowość oferowanych produktów. W przypadku produktów spożywczych narzut jest zazwyczaj stosunkowo niewielki, ale w zamian obrót jest duży, co pozwala na osiąganie zadowalających wyników finansowych.
2. Wskaźnik kosztów – warto również mierzyć i kontrolować wszystkie wydatki ponoszone przez firmę. W trudnych dla niej miesiącach monitorowanie kosztów pozwala na zrezygnowanie z kilku nich, aby poprawić zyski przedsiębiorstwa. Warto również pokazywać wskaźniki kosztowe pracownikom, aby zdawali sobie sprawę z ponoszonych przez firmę zobowiązań. To często motywuje zespół do wprowadzania usprawnień czy szukania tańszych rozwiązań.
3. Wskaźniki marketingowe – chociaż w wielu firmach nadal pokutuje myśl, że marketing to zajęcie twórcze, którego nie da się zmierzyć, to w przypadku Fivio tak nie jest. Każde działanie, które wykonuje marketer można zmierzyć na wiele różnych sposobów. Można sprawdzić, co przynosi lepsze a co gorsze rezultaty. Ile kosztuje firmę pozyskanie klienta, jakie treści czyta na stronie internetowej, jakie produkty przegląda, a które z nich kupuje. To, jakie wskaźniki się mierzy, może wynikać bezpośrednio z celu akcji promocyjnej. Przypadku kampanii remarketingowych, skierowanych do osób, które wcześniej odwiedziły stronę internetową Vivio.pl, sprawdza się, ile kliknięć doprowadziło osobę do złożenia i opłacenia zamówienia. W przypadku kampanii z wykorzystaniem Facebooka Fivio również stawia na konwersję, a nie na polubienia posta czy strony.
4. Czas i efektywność – jaki to wskaźnik? Może to być na przykład liczba paczek, którą w jedną roboczogodzinę potrafi zapakować zespół. Jest to punkt wyjścia do tego, aby wprowadzać usprawnienia w tym zakresie, jednocześnie zwiększając efektywność pracy. Poprawienie czasu pakowania paczki o kilkadziesiąt sekund i mnożąc go przez liczbę pracowników i godzin pracy powoduje, że w tym samym czasie można zapakować ich istotnie więcej. Co można zrobić? Dostosować system zarządzania magazynem (WMS), tak aby pomagał pracownikom.

Angażuj do mierzenia

Oprócz wprowadzenia samych wskaźników ważne jest jeszcze, aby angażować zespół do ich mierzenia i do podejmowania decyzji. Dobrze jest pokazać cele przedsiębiorstwa oraz uczyć ludzi, jak interpretować wskaźniki. To pozwoli na szybsze i sprawniejsze zarządzanie.

Wiele sklepów internetowych już od dawna wdraża szczupłe zarządzanie i z pewnością na tym zyskuje. Jak się okazuje, największy e-commerce świata, firma Amazon od dawna wykorzystuje metody tej filozofii. Marc Onetto, były szef operacji globalnych, w jednym z artykułów [4] opisuje, że duch lean management był obecny w firmie już w 2007 roku.

W firmie wdrażano automatyzację do procesu pakowania, chociaż pakowanie butów przysparzało sporo problemów maszynom. Innym istotnym elementem była implementacja standardów pracy i upewnianie się, że są one przestrzegane. A jeśli nie były, próbowano dowiedzieć się, dlaczego i znaleźć rozwiązanie. Onetto pisze o jednej takiej sytuacji. Rozpakowanie jednej palety miało w założeniu zajmować 20 minut. W tym czasie pracownik musiał zeskanować towar, który znajdował się na palecie, a następnie dokonać skanu kodu kreskowego w miejscu, w którym go ustawiał. Zadanie faktycznie dało się wykonać w wyznaczonym terminie, jednak czasami zajmowało to znacznie więcej czasu. Okazało się, że kiedy poziom naładowania skanera jest niski, cykl ten znacznie się wydłuża. Dzięki zlokalizowaniu problemu wprowadzono środki zaradcze – zmieniono proces ładowania i monitorowania akumulatorów, tak aby już nigdy ten fakt nie wpłynął na wydłużenie wyznaczonego czasu na wykonanie czynności.

W Amazon wykorzystywano również podstawę lean management – ciągłe doskonalenie. Poprzez wprowadzanie małych zmian, które ostatecznie miały ogromne znaczenie. Z pewnością używanie tej filozofii miało niebagatelny wpływ na rozwój całej firmy i jej międzynarodowy sukces.

Lean dla e-commerce

Zastanawiasz się nad zoptymalizowaniem procesów w swoim sklepie internetowym? Może masz już pierwsze doświadczenia w tym zakresie, ale chciałbyś/chciałabyś dowiedzieć się więcej? Napisz do nas i umów się na bezpłatną konsultację. W czasie rozmowy z naszym ekspertem będziesz mógł(a) zadać pytania, dowiedzieć się, jak wygląda współpraca z nami oraz poznać nas lepiej.