To już trzeci artykuł z cyklu lean management i e-commerce. W pierwszym przedstawiliśmy szereg statystyk związanych z rynkiem zakupów internetowych w Polsce. Zastanawialiśmy się też nad tym, jakie wskaźniki śledzić oraz zidentyfikowaliśmy procesy, w których — z pewnością — filozofia szczupłego zarządzania może pomóc. W drugim tekście skupiliśmy się na tym, w jaki sposób wyeliminować marnotrawstwa z biznesów e-commerce oraz jakich metod używać, aby to osiągnąć. Tym razem postanowiliśmy przyjrzeć się trzem sprawom związanym z handlem w sieci. Po pierwsze pracownikom firm. Co zrobić, aby byli bardziej zaangażowani, jak dzięki nim stworzyć prężnie działające przedsiębiorstwo. Po drugie — innowacjom. Sprzedaż przez internet zmienia się jak mało która branża. Aby nadążyć, warto wprowadzać nowatorskie rozwiązania. Natomiast, by robić to sprawnie, można wykorzystać lean. Zastanowimy się również, jak można usprawnić personalizację procesu zakupowego oraz po co w ogóle to robić. Przed nami spora dawka wiedzy! 

Ludzie w e-commerce

Wskaźniki zaangażowania w pracę od lat nie są optymistyczne. Według danych Instytutu Gallupa, w Polsce jedynie 14% osób deklaruje, że jest oddana swojej pracy. Pozostali pracownicy, to albo tzw. cicho lub głośno odchodzący. Ci pierwsi nie robią nic, aby podważyć swoje miejsce w firmie, ale w pracę wkładają minimalny, choć wystarczający, aby pozostać na stanowisku, wysiłek. Ci drudzy jawnie pokazują, że w firmie im się nie podoba i szkodzą organizacji. Wspomniane powyżej 14% to wskaźnik, który dotyczy całej Polski, jednak nie ma podstaw sądzić, że w branży e-commerce istnieje istotna różnica w jego wartości. 

Szczególnie że ta gałąź gospodarki spotyka się w wieloma zmianami i wyzwaniami. Na tej liście znajdziemy, między innymi ciągle nowe regulacje prawne, konieczność wdrażania procedur związanych ze zrównoważonym rozwojem czy spełnianie wysokich oczekiwań klientów. Lista ta jest znacznie dłuższa, żeby sprostać tym problemom, potrzebna jest dobra kadra, o którą również trudno. 

Lean to ludzie

Tak jak już nie raz pisaliśmy — lean to ludzie. Bez ich zaangażowania, ciężko wprowadzić zmiany na stałe. Właśnie dlatego należy ich zaktywizować. Konsultanci pomagający firmom w optymalizacji i zarabianiu, wiedzą to doskonale. Zresztą sama filozofia zdaje sobie z tego sprawę i dlatego ma w swoim repertuarze kilka metod, które wspierają aktywną postawę. W jaki sposób? Chociażby poprzez warsztaty i szkolenia lean, na których pracownicy nie tylko poznają zasady szczupłego zarządzania, ale przede wszystkim daje się im sposobność, aby podzielili się swoimi odczuciami i myślami dotyczącymi funkcjonowania firmy. Mogą zaproponować szeroko pojęte zmiany — od sposobu komunikacji, po modyfikację w wykonywaniu konkretnej czynności. Jednak nie tylko podczas spotkania można to zrobić. Jednym z założeń, ważnej dla lean zasady — kaizen — jest umożliwienie ludziom zgłaszania swoich uwag odnośnie przedsiębiorstwa. 

Praca projektowa angażuje

Dla wielu osób sam proces podejmowania prób naprawienia czy zoptymalizowania procesów działa aktywizująco. Chcą znaleźć rozwiązanie i wprowadzić zmianę. W lean często zaczyna się od tych elementów, które można wprowadzić stosunkowo łatwo, a które dadzą zauważalne rezultaty. I to działa! Szczególnie na motywację osób, do szukania kolejnych możliwości usprawniania. Udział w takim projekcie daje możliwość wykazania się, ludzie czują się lepiej związani z firmą i wysłuchani. Mogą podejmować decyzje, co jest bardzo istotne, właśnie z punktu widzenia zaangażowania. 

Co ważne, w pracach optymalizacyjnych mogą, a nawet powinni, brać udział pracownicy z każdego szczebla hierarchii firmy. Usprawniając działania e-commerce warto, żeby swoje zdanie wyraziły osoby z kierownictwa, z działu logistyki, sprzedaży, marketingu i magazynu.

Nie tylko narzędzie

Podsumowując tę część artykułu należy podkreślić, że filozofia szczupłego zarządzania nie ogranicza się jedynie do narzędzi i technik, ale kładzie duży nacisk na rozwijanie umiejętności, zaangażowanie oraz odpowiedzialność pracowników na różnych poziomach hierarchii organizacji. Oznacza to również, że sukces, w kierowaniu procesami zgodnie z zasadami lean, zależy w dużej mierze od ludzi pracujących w przedsiębiorstwie. Pracownicy są kluczowi dla identyfikacji obszarów marnotrawstwa, wdrażania usprawnień, a także ciągłego doskonalenia procesów. Filozofia ta zakłada, że zatrudnieni są najlepiej zorientowani w swoich codziennych zadaniach, dlatego ich wiedza i zaangażowanie są niezbędne do skutecznego stosowania wdrożonych zasad. 

Więcej na ten temat przeczytasz w artykule → Co zrobić, aby pracownicy czuli się zaangażowani i bardziej odpowiedzialni za sukces firmy? Jak może pomóc w tym lean management?

Innowacje w e-commerce 

E-commerce to branża o intensywnej konkurencji, o czym pisaliśmy w jednym z poprzednich artykułów. Z drugiej strony, wciąż się rozwija i ma pomyślne prognozy na dalsze zdobywanie rynku. Jednak to firmy, które wprowadzają innowacje, zyskują przewagę w tym „czerwonym oceanie”. Dlaczego? Bo klienci często lubią nowoczesne i innowacyjne podejścia do zakupów online. Jeszcze kilka lat temu, w wielu sklepach internetowych, wysyłka do klientów odbywała się raz lub dwa razy w tygodniu. Jeśli miałe(a)ś pecha i zamówiłeś produkty w poniedziałek wieczorem, to na wysyłkę towaru mogłe(a)ś czekać na przykład do piątku, żeby otrzymać paczkę (jak dobrze pójdzie) dopiero w kolejny poniedziałek. Dzisiaj, właśnie za sprawą innowacji, proces ten został całkowicie zmieniony. Teraz oczekiwanie klienta to wysyłka towaru tego samego dnia, a otrzymanie go następnego. Ale na tym nie koniec. Niektóre produkty możesz otrzymać tego samego dnia! Takie podejście sprawiło, że firmy, które wysyłają produkt po kilku dniach, tracą w oczach klientów. 

Inną innowacją jest na przykład możliwość rozmawiania z chatbotem, który został zaprogramowany tak, aby odpowiedzieć na 90% pytań, które zadają klienci. Dzięki temu otrzymują oni odpowiedź 24 godziny na dobę, a nie tylko w trakcie dyżuru konsultanta. W niedalekiej przyszłości będziemy coraz częściej korzystać z rozszerzonej rzeczywistości, na przykład, aby kupić meble do naszego salonu. 

Jak wprowadzić innowację w e-commerce z lean management?

Szczupłe zarządzanie bardzo często jest wykorzystywane do tworzenia innowacyjnych rozwiązań. Dzieje się to za sprawą metody lean startup, która jak sama nazwa wskazuje, pomaga młodym przedsiębiorcom tworzyć produkty, które są nowatorskie i przyjmują się na rynku. Technika ta przypomina PDCA, narzędzie, które wykorzystywane jest do rozwiązywania problemów. 

W Lean startup najpierw tworzy się minimalnie satysfakcjonujący produkt lub innowację. Taki, który jest jego lub jej esencją. Na przykład wprowadzając wirtualnego asystenta, początkowo możemy zaprogramować w nim odpowiedzi tylko na 20% najczęstszych pytań. Następnie testujemy i badamy. Sprawdzamy, czy ludzie chcą korzystać z tego rozwiązania, czy jeżeli otrzymują odpowiedź, ufają jej. Czy zauważają różnice w jakości obsługi, czy kupują mniej, czy więcej produktów. Dzięki tym badaniom będziesz wiedział(a), czy idziesz w dobrym kierunku, ale także co zmienić w pierwszej kolejności. Bo następny etap to wprowadzenie optymalizacji. Dodanie kolejnych odpowiedzi na pytania, zmiana szaty graficznej, dodanie awatara itp. Co później? Ponowny pomiar, nauka, która płynie z wyników i dalsze usprawniania.

Dlaczego ta metoda jest skuteczna? Powodów jest kilka, a dwa najważniejsze to: 

1. dostosowywanie się do realnych potrzeb klientów;
2. wprowadzanie zmian powoli, bez konieczności intensywnego wydawania zasobów na idealny produkt, który może nie przyjąć się wśród kupujących.

Więcej w tym temacie znajdziesz w naszym artykule → Metoda lean startup — co to jest i czym różni się od lean management? 

Lean marketing

W jednym z artykułów naukowych (1) o lean management w handlu detalicznym zauważono, że filozofię tę stosuje się nie tylko w magazynach i transporcie, ale również bardzo często w marketingu (a przynajmniej często pisze się o tym w innych poważanych czasopismach). 

Również w sprzedaży przez internet jest sporo elementów szczupłego zarządzania, które można zastosować w dziale promocji. W jaki sposób? Chociażby poprzez dokładną analizę i badanie potrzeb klienta. Tylko tak będziemy w stanie eliminować wiele strat. Mając dokładne dane możemy precyzyjnie wyświetlać reklamy internetowe tylko tym klientom, którzy jeszcze nie dokonali zakupu w naszym sklepie. Po sprzedaży, możemy oczywiście kierować do nich komunikaty, ale proponując inne, dopełniające lub uzupełniające produkty. 

Używając lean możemy również poprawić personalizację, która jest niezwykle istotna i potrafi zwiększyć sprzedaż. Teraz nie wystarczy tylko odnieść się imieniem do naszego odbiorcy w wiadomości e-mail. Sprzedając ubrania czy obuwie przez internet można na przykład próbować, na podstawie danych, dowiedzieć się, jaki jest ulubiony kolor kupującego i następnie pokazywać mu więcej odzieży o tej barwie. 

Jakie metody lean stosować w marketingu? Z pewnością przyda się, wspomniane wyżej PDCA. Ponadto 5x Dlaczego (5 Why), umożliwi znalezienie odpowiedzi na problemy i wyzwania, z którymi mierzy się ten dział. Do zarządzania zespołem można wykorzystać matrycę kompetencji, która pozwoli upewnić się, że posiada on wszystkie najważniejsze umiejętności. A do kierowania projektami warto wykorzystać tablice kanban, które informują, na jakim etapie znajduje się dane przedsięwzięcie. 

Oczywiście należy cały czas pamiętać o ciągłym doskonaleniu. 

Wprowadzenie zasad lean management w marketingu pomaga dostosować strategie do realnych potrzeb klientów, unikać marnotrawstwa, zoptymalizować wykorzystanie zasobów oraz skoncentrować się na ciągłym doskonaleniu procesów marketingowych. To podejście przyczynia się do zwiększenia skuteczności działań marketingowych i budowania trwałych relacji z klientami.

E-commerce z Lean To Win

Zastanawiasz się nad wprowadzeniem zasad lean do swojego e-commercu? Chcesz wiedzieć, jak zwiększyć zaangażowanie Twojego zespołu? Jakie usprawnienia warto wprowadzić w Twojej firmie? Od czego zacząć optymalizację? Jak zwiększyć swoją konkurencyjność poprzez innowacje? Umów się na bezpłatne konsultacje z naszymi ekspetami. W trakcie rozmowy odpowiemy na Twoje pytania i pomożemy Ci zrobić pierwszy krok do szczupłego i zyskownego zarządzania. 

Źródła

1. State of the Global Workplace 2023, dostęp online 13.07.2023, 
2. Jimenez, L. B., Cuadros, C. C., & Aranibar, M. T. N. Systematic Literature Review of the application of Lean methodologies in the retail sector.

Przeczytaj również: 

Lean Management w E-commerce: jak wyeliminować marnotrawstwa? 

Lean management w e-commerce – obszary do zyskownych usprawnień oraz przykłady

Co zrobić, aby nie odbierać telefonu na urlopie? Czy to w ogóle możliwe w stale rozwijającej się firmie? Przewodnik dla przedsiębiorców

Klęska urodzaju, czyli jak zarządzać, gdy zamówień jest za dużo