Lean w usługach — definicje, zakres optymalizacji i przykłady

Obecnie ze względu na coraz wyższe koszty doskonalenie operacji w sektorze usług staje się kluczową kwestią dla firm starających się sprostać oczekiwaniom klientów. W tym kontekście filozofia zarządzania znana jako lean management zdobywa coraz większe uznanie. W artykule tym przyjrzymy się, jak koncepcja, początkowo rozwinięta w przemyśle, może być z powodzeniem zastosowana w sektorze usług. Rozpoczniemy od zdefiniowania koncepcji, a następnie skupimy się na wyzwaniach charakterystycznych dla świadczenia usług. Przeanalizujemy, dlaczego lean management staje się nieodzownym narzędziem dla firm usługowych, dążących do efektywności i zwiększenia wartości dla klienta. W kolejnych częściach artykułu eksplorować będziemy praktyczne zastosowania zasad lean management ii analizując studia przypadków organizacji, które odniosły sukces po wdrożeniu tej filozofii zarządzania. Przygotuj się na podróż przez świat lean management w usługach, gdzie efektywność i doskonałość stają się osiągalnymi celami dla innowacyjnych organizacji.

Lean management w usługach

O lean management

Lean management ( z ang. szczupłe zarządzanie) to filozofia, która wyrasta z branży produkcyjnej. Jej początków należy szukać w Japonii i w Systemie Produkcyjnym Toyoty. (Więcej na ten temat znajdziesz w artykule: Krótka historia lean management).  Przez wiele lat była kojarzona najpierw z sektorem motoryzacyjnym. Przez kolejne lata i dekady kolejne gałęzie gospodarki wytwórczej wdrażały ten sposób zarządzania. Jak się jednak okazało lean nadaje się również do optymalizowania procesów usługowych. Jednak nie bez stosownych modyfikacji. Również nie wszystkie narzędzia da się wprowadzić jeden do jednego. 

Ogólne zasady szczupłego zarządzania

Lean management opiera się na kilku kluczowych zasadach. Ich celem jest doskonalenie efektywności operacyjnej i optymalizację procesów w organizacji. Podstawowe reguły to eliminacja marnotrawstwa, skoncentrowanie na wartości dla klienta oraz ciągłe doskonalenie.

Eliminacja marnotrawstw

Jest to położenie dużego nacisku na zidentyfikowanie i pozbycie się wszelkich form strat, czyli działań i procesów, które nie dodają wartości dla klienta. Siedem rodzajów marnotrawstwa obejmuje m.in. nadprodukcję, nadmiar zapasów, transport, czekanie, nadmiar przetwarzania, nadmiar ruchu i wady. (Więcej o marnotrawstwach przeczytasz w artykule 7 klasycznych i 2 współczesne marnotrawstwa w firmach).

Wartość dla klienta

Skoncentrowanie na wartości dla klienta. 

Filozofia lean zakłada, że wartość dla klienta jest kluczowym elementem każdej działalności. Procesy powinny być projektowane tak, aby maksymalnie dostarczać wartość dla klienta, eliminując wszystko, co zbędne, aby tę wartość dostarczyć.

Ciągłe Doskonalenie (Kaizen). 

Szczupłe zarządzanie promuje koncepcję ciągłego doskonalenia. Pracownicy na wszystkich poziomach organizacji powinni być zaangażowani w nieustanne poszukiwanie możliwości usprawnienia procesów i wprowadzania małych, stopniowych zmian mających na celu zwiększenie efektywności. (Więcej o kaizen przeczytasz w artykule: Filozofia kaizen – więcej niż system sugestii pracowniczych)

Zaangażowanie Pracowników 

Jest to również niezwykle istotna kwestia. Dlaczego? Bo to zatrudni są kluczowymi uczestnikami w doskonaleniu procesów i eliminowaniu strat. Lean docenia zaangażowanie pracowników, ich wiedzę i doświadczenie. Są  one wykorzystywane do identyfikacji problemów i wprowadzania innowacyjnych rozwiązań.

Poprzez konsekwentne stosowanie tych zasad, organizacje dążą do osiągnięcia większej efektywności, redukcji kosztów, poprawy jakości usług oraz lepszej reakcji na zmiany rynkowe. 

Jakie procesy można doskonalić?

Wiemy już, czym z grubsza jest szczupłe zarządzanie? Jakie zatem procesy można optymalizować z jego użyciem. Poniżej lista, która z pewnością nie wyczerpuje wszystkich możliwości.

Obsługa klienta

W tym obszarze można skracać czas oczekiwania klienta na odpowiedź, otrzymania usługi. Można również dążyć zmniejszania kolejek w przychodniach czy przyspieszyć wydanie jedzenia od momentu złożenia zamówienia. Ponadto warto też usprawniać proces obsługi reklamacji i rozwiązywania wszelkiego rodzaju problemów. 

Procesy Komunikacyjne

W wielu biurach warto pracować nad eliminacją zbędnych komunikatów i nad poprawą przepływu informacji. Dzięki lean można również skrócić czas potrzebny na przekazywanie wiadomości między poszczególnymi zespołami. Dzięki wsparciu procesów komunikacji można zaoszczędzić sporo czasu pracy.

Lean w administracji i biurze

Administracja i biurokracja 

Warto również zastanowić się, czy wszystkie produkowane dokumenty i formalności są niezbędne. Jeśli tak, to czy nie warto skrócić lub uprościć procesy administracyjne, 

Szkolenie i wdrożenie nowych pracowników

Wdrożenie nowego pracownika jest niezbędne, chociaż z punktu widzenia omawianej filozofii jest to marnotrawstwo. A skoro tak, warto popracować nad stworzeniem optymalnej wersji szkolenia wstępnego. 

Procesy finansowe

Lean w księgowości? Czemu nie! W tym obszarze można przede wszystkim dążyć do eliminacji błędów i nieprawidłowości. Ponadto warto zastanowić się nad optymalizacją czy skróceniem cyklu rozliczeniowego np. poprzez automatyzację niektórych czynności. 

Procesy innowacyjne 

Lean ułatwia również szybkie wprowadzenie nowych usług na rynek oraz stwarza możliwości do lepszego dostosowania się do potrzeb rynkowych. Dlaczego? Po pierwsze ma w swoim arsenale narzędzia takie jak PDCA, a po drugie istotą tej filozofii jest stawianie potrzeb klienta na pierwszym miejscu. 

Lean w procesach innowacyjnych w firmach usługowych

Warto zaznaczyć, że kluczowym elementem skutecznego wdrażania lean management w procesach usługowych jest indywidualne dostosowanie tych zasad do specyfiki danej organizacji i branży. Odpowiednie dostosowanie i zaangażowanie pracowników są kluczowe dla sukcesu w doskonaleniu procesów usługowych przy użyciu lean management. 

Narzędzia lean, które możesz stosować w branży usługowej

Większość technik i narzędzi lean, które zostały opracowane dla branży produkcyjnej  można zastosować sektorze usługowym. Od mapowania strumienia wartości, przez ustalanie pracy standaryzowanej, metodę 5S, kanban, po poka yoke, PDCA i 5Why. Warto również rozpocząć wdrażanie od Gemba, czyli obserwcji miejsca pracy. Z pomocą w branży usługowej przychodzi również matryca kompetencji, która pozwala zarządzać kompetencjami pracowników

Narzędzia lean w usługach

Jednak to na co warto zwrócić uwagę to stworzenie odpowiedniej kultury organizacji. W swoim tekście zwraca na to uwagę Wiesław Urban [1]. Wynika to również z doświadczenia ekspertów i konsultantów Lean To Win. Kiedy zespół poczuje chęć usprawniania, to śmiało można uznać wdrożenie lean za udane. W takim zespole prędzej czy później (raczej prędzej) postaną pomysły, które zmniejszą koszty, poprawią jakość usług świadczonych dla klientów oraz ich zadowolenie. 

Lean w usługach — przykłady wdrożenia

W literaturze naukowej również tej polskiej można znaleźć sporo przykładów dotyczących usprawnień usług z użyciem metod i filozofii lean. Jako firma również mamy w tym spore doświadczenie. Zanim jednak przejdziemy do pokazania naszych osiągnięć, sprawdźmy, o czym piszą badacze. 

Zjedz szybciej

Jagoda Matyla i Alicja Wójcik z Politechniki Poznańskiej [4] piszą o tym, że szczupłe podejście do biznesu sprawdza się usługach gastronomicznych. Autorki podają kilka przykładów w tym, chyba najpopularniejszą sieć restauracji na świecie — McDonald’s, która używa systemu ssącego i metody kanban, aby szybko realizować zamówienia. Obecnie, kiedy tylko zamówienie jest opłacone, kucharze dostają informacje o przygotowaniu odpowiedniego posiłku, kiedy ten jest zrobiony kolejny sygnał idzie do osoby, która kompletuje zamówienie. Dzięki temu fast food wykonuje tylko te kanapki, które są zamówione przez klienta. Nic się nie marnuje, a czas oczekiwania jest względni krótki, gdyż wszystkie półprodukty są odpowiednio przygotowane. (Więcej o kanbanie przeczytasz w tym artykule). 

Restauracja, gastronomia i lean

Metoda 5S pomaga również w sortowaniu śmieci przez klientów. Na koszach są dokładne oznaczenia, które opakowania należy wrzucić do pojemnika na papier, a które do plastiku.  

W bankowości

Okazuje się, że lean może być stosowany również przez banki. Szerzej pisze o tym Grzegorz Przebinda z Uniwersytetu Ekonomicznego [3] w Krakowie. W swoim artykule pokazuje wysoką skuteczność wdrażanych narzędzi lean. Które z nich są wykorzystywane przez placówki finansowe? Na przykład dzięki standaryzacji banki skróciły czasu otwarcia rachunku oraz kolejek. Z kolei analiza diagramu spaghetti umożliwiła optymalizację obiegu dokumentów w centralach banków. W każdym z analizowanym przez autora banków została również utworzona specjalna jednostka zajmująca się procesem ciągłego doskonalenia. 

Lean i sektor usług — nasze doświadczenie

Chcesz poprawić swoje procesy usługowe, ale nie wiesz, jak się do tego zabrać? A może potrzebujesz wsparcia lub szkolenia lean? Jeśli tak, nie wahaj się i napisz do nas

Przykłady wdrożenia lean w usługach z Lean To Win

Mamy szeroką wiedzę i doświadczenie w zakresie stosowania narzędzi lean management w firmach usługowych. 

Pomogliśmy już takim firmom jak (kliknij nazwę, aby przejść do opisu naszych działań w danej firmie)

KF – LEX – kancelarii prawno-finansowej, specjalizującej się w tematyce sukcesji. Wdrożenie pilotażowe w obszarze raportowania pracy, fakturowania i komunikacji z klientem pozwoliło nam zaoszczędzić ponad 300 godzin rocznie. Zwrot z inwestycji (ROI) z tego projektu wyniósł od 6 do 9 miesięcy.

Santander Digital Sevices – firmie, która zajmuje się procesami bankowymi. Dla firmy przeprowadziliśmy szkolenie lean, które zostało ocenione jako “profesjonalne i godne polecenia”

Fivio – sklep internetowy, ze zdrową żywnością. Jednym z naszych osiągnięć było skrócenie czasu pakowania o 20%

Effecta – Ośrodek Szkoleń i Informacji. Prowadziliśmy warsztaty lean, które jeden z uczesnitków określił jako: “…bardzo interesujące, pozwalające poznać sposoby poprawienia organizacji pracy i jej wydajności.“

SP ZOZ “REPTY” Górnośląskie Centrum Rehabilitacji. Co zrobiliśmy? Optymalizowaliśmy dział księgowości i zyskaliśmy ponad  22 roboczodni w skali roku

 APA GROUP , która wdraża optymalizacje przedsiębiorstw i instytucji. Pomogliśmy pozyskać nowe leady, usprawniliśmy CRM, opracowaliśmy proces sprzedaży i obsługi klienta oraz określilibyśmy funkcjonalne wskaźniki. 

Medira  – firma działająca w branży opiekuńczej. Z tą firmą zmapowaliśmy procesy i wprowadziliśmy szereg prostych usprawnień, które przyspieszyły prace. Postawiliśmy też na analizowanie mierników, które lepiej pomagają zrozumieć skuteczność działań

Przekonany(a) naszym bogatym doświadczeniem? Napisz teraz i dołącz do firm, które zyskują dzięki optymalizacjom. 

 

 Co zrobić teraz?

Oglądnij webinar i dowiedz się:

Jak odzyskać 300 godzin pracy dzięki automatyzacji w obsłudze klienta i fakturowaniu?

Przeczytaj także:

Lean selling, czyli 9 sposobów na usprawnienie sprzedaży

Lean management w e-commerce – obszary do zyskownych usprawnień oraz przykłady

Co zrobić, aby nie odbierać telefonu na urlopie? Czy to w ogóle możliwe w stale rozwijającej się firmie? Przewodnik dla przedsiębiorców

Jak zespół lean poprawił wydajność w e-commerce o 20%? Przykład firmy Ingram Micro Fulfilment. 

Źródła

[1] Urban, W. (2017). Zasady Lean Management w działalności usługowej. Handel Wewnętrzny, 369(4), 229-239.

[2] Mrówka, R., & Pindelski, M. (2006). Strategie lean management w usługach.

[3] Przebinda, G. (2015). Narzędzia Lean w usługach bankowych. Acta Universitatis Nicolai Copernici. Zarządzanie, 42(1), 101-111.

[4] Matyla, J., & Wójcik, A. (2018). Lean Management w usługach, czyli jak zjeść bez kolejki. In Różne oblicza logistyki. Zbiór prac studentów;. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego.

[5] Szymańska-Brałkowska, M. (2011). WYKORZYSTANIE METODY LEAN W DOSKONALENIU JAKOŚCI USŁUG MEDYCZNYCH. Studia i Materialy Polskiego Stowarzyszenia Zarzadzania Wiedza/Studies & Proceedings Polish Association for Knowledge Management, (55).